關(guān)于12386服務(wù)平臺優(yōu)化運行有關(guān)事項的公告

(證監會(huì )公告〔2022〕45號) 

    現公布《中國證監會(huì )關(guān)于12386服務(wù)平臺優(yōu)化運行有關(guān)事項的公告》，自公布之日起施行。  

2022年10月28日 

    第一條  為暢通投資者訴求反映渠道，提升服務(wù)投資者水平，保護投資者合法權益，根據《證券法》《證券投資基金法》《期貨和衍生品法》以及《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強資本市場(chǎng)中小投資者合法權益保護工作的意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2013〕110號）等規定，制定本公告。 

    第二條  中國證券監督管理委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中國證監會(huì )）設立12386服務(wù)平臺，包括12386熱線(xiàn)電話(huà)及其網(wǎng)絡(luò )平臺（證監會(huì )網(wǎng)站—互動(dòng)交流—12386服務(wù)平臺），作為接收投資者訴求的渠道，為投資者提供服務(wù)。 

    第三條  12386服務(wù)平臺投資者訴求處理工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想，站穩資本市場(chǎng)監管的人民立場(chǎng)，依法處理投資者合理訴求，保護投資者合法權益，促進(jìn)資本市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。 

    第四條  12386服務(wù)平臺接收以下四類(lèi)訴求事項： 

    （一）投訴事項，即投資者反映在購買(mǎi)證券基金期貨產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)時(shí)，與證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體及其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛的；

    （二）舉報事項，即任何單位和個(gè)人舉報涉嫌證券期貨違法、違規行為，請求證券期貨監督管理機構予以查處的；

    （三）咨詢(xún)事項，即投資者對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢(xún)的；

    （四）意見(jiàn)建議事項，即投資者對證券期貨市場(chǎng)監管政策或者工作提出意見(jiàn)建議的。投資者進(jìn)行信訪(fǎng)，申請信息公開(kāi)、行政復議等，應當按照法律、行政法規或中國證監會(huì )相關(guān)規定另行提出。 

    第五條  投資者可以在全國范圍內直接撥打12386熱線(xiàn)電話(huà)，或者通過(guò)12386網(wǎng)絡(luò )平臺反映訴求。熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)時(shí)間為每周一至周五（法定節假日除外）上午9：00-11：30，下午13：00-16：30。12386網(wǎng)絡(luò )平臺按照訴求類(lèi)別設立投訴、舉報、咨詢(xún)、意見(jiàn)建議等欄目，7*24小時(shí)分類(lèi)接收投資者訴求。投資者根據自身訴求類(lèi)別，通過(guò)對應欄目提交訴求。 

    第六條  12386服務(wù)平臺作為投資者訴求的接收平臺和分轉平臺，依據投資者選擇的訴求類(lèi)別進(jìn)行處理。 

    第七條  投資者應當如實(shí)表達訴求，對訴求內容的真實(shí)性負責。投資者應當尊重工作人員，維護工作秩序，配合訴求處理工作，客觀(guān)評價(jià)訴求處理情況。投資者不得惡意反復撥打或者無(wú)正當理由長(cháng)時(shí)間占用12386熱線(xiàn)電話(huà)及其網(wǎng)絡(luò )平臺資源妨礙他人反映訴求。 

    第八條  投資者通過(guò)12386服務(wù)平臺進(jìn)行投訴，應當提供下列材料：

   （一）投資者的基本情況。投資者為自然人的，應提供姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式等；投資者為法人或非法人組織的，應提供名稱(chēng)、住所、統一社會(huì )信用代碼，代理人的姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式、授權委托書(shū)等；

   （二）明確的投訴對象及其基本情況，包括投訴對象的姓名（名稱(chēng)）、所在地區；

   （三）具體、詳細、客觀(guān)的投訴事實(shí)、理由和投訴請求。投訴應當由投資者本人提出，確有困難的可以委托他人代為提出。委托他人代為投訴的，除提供前款規定的材料外，還應提供受托人姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式、授權委托書(shū)等。 

    第九條  存在下列情形之一的投訴，12386服務(wù)平臺不予接收：

   （一）未提供本公告第八條規定的材料的；

   （二）同一事項已由司法機關(guān)、仲裁機構、調解機構、其他金融管理部門(mén)、行政部門(mén)受理，或已經(jīng)平臺處理，投資者再次提出的； 

   （三）投訴事項不屬于證券期貨業(yè)務(wù)范圍，或違反現行法律法規、監管要求的；

   （四）其他不屬于平臺接收范圍的。 

    第十條  12386服務(wù)平臺將接收的投訴轉證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體辦理，或者轉證券期貨調解組織提供調解服務(wù)。 

    第十一條  證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體應當強化服務(wù)意識，切實(shí)履行投訴處理的首要責任，建立健全投資者投訴處理制度，公開(kāi)處理流程，提升響應速度，縮短辦理時(shí)間，按規定答復投資者并及時(shí)報告處理結果。中國證監會(huì )及派出機構將證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體投訴處理情況納入日常監管工作，并作為衡量合規管理水平的重要內容。 

    第十二條  舉報人通過(guò)12386服務(wù)平臺進(jìn)行舉報，應當符合證券期貨違法違規舉報工作相關(guān)規定的要求。通過(guò)12386熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行舉報的，熱線(xiàn)引導舉報人通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺或信函方式提供違反證券期貨法律法規的具體事實(shí)、詳細線(xiàn)索和客觀(guān)證據等材料。 

    第十三條  中國證監會(huì )證券期貨違法違規行為舉報中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)舉報中心）接收的信函舉報，并入12386服務(wù)平臺統一處理。舉報中心依據有關(guān)規則，指導12386服務(wù)平臺將符合條件的舉報轉中國證監會(huì )及派出機構、交易場(chǎng)所、行業(yè)協(xié)會(huì )等單位辦理。 

    第十四條  投資者對證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢(xún)的，12386服務(wù)平臺幫助查詢(xún)證券期貨法律制度相關(guān)規定。 

    第十五條  投資者對證券期貨市場(chǎng)監管政策或者工作提出意見(jiàn)建議的，12386服務(wù)平臺可匯總供監管工作參考。 

    第十六條  投資者可以通過(guò)12386服務(wù)平臺查詢(xún)訴求處理信息。 

    第十七條  12386服務(wù)平臺建立回訪(fǎng)機制，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等方式對投資者進(jìn)行回訪(fǎng)，了解訴求辦理情況。 

    第十八條  12386服務(wù)平臺對于投資者提供的姓名、身份證件信息、電話(huà)及其他可以識別投資者身份的信息，除依法依規使用外，均予嚴格保密。 

    第十九條  本公告自公布之日起施行?！蛾P(guān)于“12386”中國證監會(huì )服務(wù)熱線(xiàn)運行有關(guān)事項的公告》（證監會(huì )公告〔2018〕32號）同時(shí)廢止。