一、案情基本事實(shí)：

2015年10月中旬，某證券營(yíng)業(yè)部收到證監局轉來(lái)的客戶(hù)Y某的投訴，反映該營(yíng)業(yè)部收取的客戶(hù)傭金為千分之二點(diǎn)七，遠遠高于其他券商萬(wàn)分之二傭金收取標準的投訴。經(jīng)調查核實(shí)，2015年4月底，客戶(hù)已電話(huà)聯(lián)系營(yíng)業(yè)部理財經(jīng)理要求降低傭金，經(jīng)協(xié)商后營(yíng)業(yè)部同意將該客戶(hù)的傭金比例降至萬(wàn)分之六。但客戶(hù)提出別的券商傭金收費比營(yíng)業(yè)部低，要求營(yíng)業(yè)部將之前“多收”的傭金退還，營(yíng)業(yè)部溝通未果，故該客戶(hù)向當地監管部門(mén)投訴。

二、協(xié)調過(guò)程與處理結果：

證券營(yíng)業(yè)部工作人員接收投訴后立即聯(lián)系客戶(hù)，并詳細解釋了相關(guān)政策及客戶(hù)傭金設置情況，明確說(shuō)明某券商營(yíng)業(yè)部對該客戶(hù)收取的傭金標準不違背監管要求，客戶(hù)提出退還“多收”傭金的要求不合理?？蛻?hù)起初并不能接受，但苦于傭金標準收取的比例有明確條文，營(yíng)業(yè)部工作人員耐心地安撫開(kāi)導客戶(hù)，最終才得到客戶(hù)的認可，放棄對此事的投訴。

三、成功處理的要點(diǎn)與難點(diǎn)：

充分向客戶(hù)闡述營(yíng)業(yè)部對客戶(hù)傭金收取的標準,讓客戶(hù)認識到營(yíng)業(yè)部設定的傭金標準并未超過(guò)證監會(huì )規定的范圍，因而不存在“多收”的情況。

四、發(fā)生的原因分析（爭議焦點(diǎn)）：

證券監管機構規定，證券公司向客戶(hù)收取的傭金(包括代收的證券交易監管費和證券交易所手續費)標準與客戶(hù)的意愿相違背時(shí)，如何與客戶(hù)溝通？

五、辦理的法律依據：

根據中國證監會(huì )發(fā)布的《關(guān)于調整證券交易傭金收取標準的通知》第一條：A股、B股、證券投資基金的交易傭金實(shí)行最高上限向下浮動(dòng)制度，證券公司向客戶(hù)收取的傭金（包括代收的證券交易監管費和證券交易所手續費等）不得高于證券交易金額的3‰，也不得低于代收的證券交易監管費和證券交易所手續費等。

六、經(jīng)驗總結：

營(yíng)業(yè)部應加強員工服務(wù)質(zhì)量的提升，建立規范的營(yíng)業(yè)部?jì)炔靠蛻?hù)投訴處理流程，對于客戶(hù)的訴求，加強與客戶(hù)的溝通，獲得客戶(hù)的理解，以確保避免引發(fā)投訴升級。此案例在證券客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中是一件非常平凡的事情，營(yíng)業(yè)部在處理這類(lèi)投訴時(shí)，冷靜與理性的為客戶(hù)解釋證券交易傭金的收取標準，并出具書(shū)面規定條款，及時(shí)將矛盾焦點(diǎn)化解，并且在與客戶(hù)溝通解釋工作中認真貫徹以客戶(hù)為中心，真情為客戶(hù)服務(wù)的工作宗旨，切實(shí)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，得到客戶(hù)的認可。