一、案情基本事實(shí)：

　　2016年4月，湖南省證券業(yè)協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“協(xié)會(huì )”）接到一名投資者C某的電話(huà)投訴，自述其2012年在建行某支行購買(mǎi)了某證券公司代銷(xiāo)的理財產(chǎn)品13萬(wàn)元，其持有至今年4月時(shí)發(fā)現虧損嚴重，其無(wú)法接受該虧損事實(shí)，便向某證券公司提出補償的要求。希望協(xié)會(huì )能調解其與證券公司之間的民事糾紛。

二、協(xié)調過(guò)程與處理結果：

協(xié)會(huì )在了解基本情況，征求雙方調解意見(jiàn)后受理了該起調解案件。協(xié)會(huì )調解員通過(guò)與某證券公司、銀行、客戶(hù)三方多次進(jìn)行溝通協(xié)調，客戶(hù)情緒得到平復，逐漸能夠理解并接受產(chǎn)品虧損的事實(shí)，不再為此事進(jìn)行投訴。某證券公司也積極配合處理，引導客戶(hù)在銀行開(kāi)立TA賬戶(hù)，進(jìn)行產(chǎn)品贖回。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的努力協(xié)調，該投訴糾紛得到圓滿(mǎn)解決。

三、成功處理的要點(diǎn)與難點(diǎn)：

理財產(chǎn)品簡(jiǎn)介中明確標識本集合理財計劃屬于證券投資產(chǎn)品中預期收益和風(fēng)險均較高的理財品種，適合具有一定風(fēng)險承受能力的投資者。而投資者在購買(mǎi)理財產(chǎn)品虧損后才真正意識到其中的風(fēng)險點(diǎn)，按照買(mǎi)者自負的原則，客戶(hù)應承擔投資損失，證券公司不應對其損失進(jìn)行補償。C某對理財產(chǎn)品的風(fēng)險意識理解不到位，不能接受虧損的事實(shí)，遂要求證券公司賠償其本金損失。證券公司認為該客戶(hù)是自愿認購，銷(xiāo)售中并無(wú)誤導行為，且該理財產(chǎn)品銷(xiāo)售合同中已明確標識。在雙方僵持不下的情況下，協(xié)會(huì )調解員采用單獨的調解方式，在證券公司方面，不斷向其滲透加強投資者適當性管理制度的建設，強化客戶(hù)適當性管理工作，完善其在保護投資者合法權益以及落實(shí)客戶(hù)適當性管理工作中的相關(guān)措施；客戶(hù)方面，向其充分揭露證券公司在銷(xiāo)售理財產(chǎn)品的合規及合法性，并未發(fā)現證券公司違反法律和證券行業(yè)自律規范的行為?？蛻?hù)作為投資者，有責任對所購買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細的了解，預判可能存在的風(fēng)險，并且在出現投資失誤的情況下獨立承擔投資損失。經(jīng)過(guò)協(xié)會(huì )調解員的耐心調解，雙方的態(tài)度有所緩和，證券公司表示將盡自己最大的努力為客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品贖回，該投訴糾紛最終圓滿(mǎn)解決。

四、發(fā)生的原因分析（爭議焦點(diǎn)）：

客戶(hù)缺乏投資經(jīng)驗，對產(chǎn)品風(fēng)險認識不足。證券公司在銷(xiāo)售該類(lèi)產(chǎn)品時(shí)是否應當承擔更多的責任？

五、辦理的法律依據：

根據《投資者適當性管理指引》與國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強資本市場(chǎng)中小投資者合法權益保護工作的意見(jiàn)》國辦發(fā)〔2013〕110號文。

六、經(jīng)驗總結：

1、此案經(jīng)過(guò) 3個(gè)多月的反復溝通，協(xié)會(huì )調解員在其中做了大量的調解、勸說(shuō)工作，最終成功調解結案，這其中傾注了調解員辛勤的勞動(dòng)和豐富的調解智慧。

2、面對客戶(hù)過(guò)高的經(jīng)濟訴求預期，調解員耐心客觀(guān)地為投資者分析其投資行為，并向其灌輸買(mǎi)者自負的投資理念，使投資者逐漸認識到其作為投資人應當承擔的責任，并逐漸降低了投資者的訴求預期。

3、在公司方面，調解員肯定公司在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的合法及合規性，但調解員強調在投資者權益保護方面，應加強投資者適當性管理的工作，并向其推薦適合其風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的投資需求。

通過(guò)調解，投資者和公司在此投訴中對協(xié)會(huì )調解工作給予肯定，稱(chēng)其充分發(fā)揮了行業(yè)自律組織在維護市場(chǎng)主體合法權益方面的積極作用，既提高了證券公司對投資者權益保護工作上的認識，也強化了證券公司在投資者保護方面的責任，較好地維護證券市場(chǎng)的穩定發(fā)展。